电脑中毒时是造成宽带用户上网慢的案例分析
故障现象：
用户反映新装电信宽带刚开始还基本正常，网速一般，能正常使用，但最近一个星期，网速特别慢，打开一个网页需要几分钟，用户无法忍受这样的网速，拨打客服10000投诉。
处理过程：
根据用户反映的问题，数据中心对用户端口及线路进行了测试，发现端口正常，线路参数正常。安排维护人员上门查看，到用户家后，发现用户电脑运行软件较多，故障现象与用户描述一致。
维护人员连接上宽带后，进入modem的测试网页对宽带进行测试，发现所有宽带参数数据正常。维护人员根据经验判断用户电脑可能中了病毒，建议用户删除一些无用的软件，对电脑精心杀毒。用户对电脑一键还原后，上网正常，网速正常，用户表示满意。
处理经验：
分析该件投诉，用户反映网速慢，故障现象类似互联网出口引起的故障，如果维护人员不到用户家仔细查找，就会无法及时处理用户故障。当前互联网出口带宽不断扩大，机房线路设备日益先进，大部分反映网速慢的故障与互联网及出口无关，一线维护人员应向用户及时解释，告知用户维护好电脑，清除电脑病毒，回归正常网速。
